全日本空輸株式会社（ANA）が継続導入した満足度90%超のマネジメント・1on1研修

【お話を伺った方】

第1回目の実施インタビューはこちら！

時差勤務によりコミュニケーションの難しさがある中、マネジメントスキルの向上が課題に

ーオペレーションマネジメントセンターについて教えてください。どのような業務を担当されているのでしょうか？

オペレーションマネジメントセンターは、ANAの航空機の運航を24時間365日支える部署です。航空機のスケジュール運用や突発的なイレギュラー対応、フライトプランの作成やフライトウォッチなど、安全を基本として、お客様視点に立ったオペレーションを実現するための方針を決定し、その実行を担当しています。

具体的には、千歳空港から羽田空港に向かう便を例にした場合、もしその便が大雪で千歳空港を出発できなくなってしまった場合、後続便について、運航スケジュールを調整したり、千歳空港から羽田空港までどれくらいの燃料を積んで揺れの少ない高度のフライトプランを作成することに加え、飛行中にイレギュラーがあった場合にはパイロットをサポートするなど、専門的な知識が必要になる仕事です。

ーかなり専門的な組織ですね。その中で渡邉様や舘野様はどのような役割を持たれているのですか？

私は今業務チームにいます。センター内の総務・人事・労務などを扱うチームにおける、課長職のような役割です。組織運営などの人事関連業務や、総務関連業務など、センター内のヒト・モノ・カネに関わる業務を見ています。

弊社の場合、各センターで研修を依頼するようなことはないのですが、昨年度からセンター独自で研修を依頼させていただきました。1on1に特化した研修を2日間もおこなうというのは社内的にも珍しいと思います。

―そうだったのですね。貴重な機会をいただき、ありがとうございます。今回の研修のメインターゲットはどのような役割を持たれている方々だったのですか？

今回の研修のメインターゲットとしては、マネージャーと呼ばれる役割の管理職です。リーダー（課長）が各チームを見ているのですが、そのチームの中の小グループをまとめているのがマネジャーになります。オペレーションマネジメントセンターの現場で24時間365日オペレーションを支えていただいているとともに、6~8人の部下を束ねる立場です。

様々な業務をしているメンバーを束ねるというよりは、同じ業務をしているメンバーを束ねているようなイメージです。ただ、24時間365日稼働しているため、シフト制を敷いていることもあり、直属の上司とそのシフト時間の責任者は違うといった状況にもなるため、マネージャーとメンバーが実際に顔を合わせるようなタイミングが少ないといった事象も起きていました。

24時間365日の運用を支える現場における1on1・マネジメントの状況とは

―ありがとうございます。マネージャーとメンバーが顔を合わせるタイミングが少ないご状況下で、1on1やマネジメント研修を弊社にご依頼いただいた背景や目的を教えていただきたいです。

大きく2点あります。1点目は、マネジメントをされている方々に対し、短時間でより効果的に業務を進められるための手段を提供したいと考えたからです。

例えば、夜勤のマネージャーと早番の部下が交代し、顔を合わせる時間がほとんどないような状況も起こる中で、マネージャーが限られた時間内でも効率的にマネジメントを実施できる具体的なツールや手段を提供したいと考えていました。

2点目は、弊社のグループ経営ビジョンで掲げている「ワクワクで満たされる世界を」という理念を達成するためです。この「ワクワク」を実現するためには、従業員一人ひとりが日々の仕事の中でやりがいや成長を感じることが必要だと考えています。

その中でも、1on1はプロセスを通じて個々の能力を引き出し、経験を学びに変えながら成長していくことで、やる気やワクワクに繋がると考えています。こうした取り組みを通じて、ビジョンに掲げる目標に少しでも近づけるように、必要であれば外部の力もお借りしたいと考えています。

―ありがとうございます。お話を伺っておりますと、マネジメントや1on1の知識や、実践的な事例をお伝えさせていただくことで、今回ご依頼いただいた目的の達成にも繋がるかと感じております。実際現場ではどのような課題感が具体的にあったのでしょうか。

課題というわけではないですが、6~8人ほどのチームを運営していく中で、専門性や年齢も幅広い構成となっており、自分より年齢が高い人が部下になるようなこともあるので、そういった場合のマネジメントをより良くしていきたいという思いはありました。

―確かに、年上の部下は他の企業様でも課題感として持たれていることは多いなと感じています。実際、今回実施した1on1やマネジメント研修において、参加したマネージャーの方々からは1on1は以前から導入されているというお話を伺いました。1on1に対して、何か課題感があられたのでしょうか。

コロナ禍くらいから全社的に1on1は導入しており、一定の効果は得られていたものの、さらに効果を引き出すための工夫が求められる状況でした。そういった中で、現場のマネージャーにとって何か手段があれば良いなと思い、今回お声がけをさせていただきました。

効率とやりがいを両立！1on1研修で実現するマネジメント

―今回こういった研修を導入していただいたということで、1on1を行われている中で成果を実感されている点や、逆にもっとこうなれば良いとお感じになられている点はございますか？

研修の話にも関連しますが、1on1を通して「最近どう？」といった形で個々人の抱えている悩みやモヤモヤを集約できている点は非常にポジティブに捉えています。ただ、それに対し、効果的なアドバイスや一緒に成長していくというような相互作用的な面については少し不足を感じていたので、今回の研修では参加者の社員からその点に関して気づきがあったという声も聞いています。

―ありがとうございます。1on1研修に関して、前回に引き続き第2回目を行わせていただいたと思いますが、もう一度弊社にお声がけいただいた理由など伺いたいです。

前回の研修は、部長職や課長職といった比較的レイヤーが高い層を対象に実施しました。前回の研修を受け、これは全体に展開していくべき内容だということになりましたので、1on1に最も取り組んでいただいており、悩みも多いであろうマネージャー層に対しても研修を行うべきだということになり、継続してご依頼させていただいたという流れになります。

参加者満足度が90%超の研修内容の振り返り

―ありがとうございます。実際研修を行われてみて、効果が出たといったようなお声はありましたか？

そうですね。このような研修は、実際のアクションにつながらなければ意味がないと考えているのですが、今回の研修では、シミュレーションやロールプレイを通じて実践的な学びを得ることができたので、すぐに実践できる内容が多かったことが特徴的でした。それにより今後のアクションにも繋がりやすくなっているので、その点が一番大きいと感じています。

―ありがとうございます。それでは、研修の内容について少し深掘りさせていただければと思います。弊社としても、単に理論を教えるだけの研修ではなく、それが具体的なアクションにどうつながるのかを重視しています。ただ、研修の内容を決めていく段階ではそれが少し見えにくい部分もあるかと思っておりまして、今回フロントでお話させていただいた弊社代表の谷本と、どのように内容を固めていかれたのかお伺いしたいです。

谷本さんに昨年度の研修もご担当いただいたことから、安心感を持って進めることができました。

それに加えて、今回は何に困っているのかという具体的な問いを投げかけていただき、それに応じてこちらから現場の状況をお伝えしました。

例えば、年上の部下を持つ状況や、専門性が十分でない中でマネジメントを求められるケース、さらには業務の厳しさや時間的制約といった課題感について共有させていただき、そこに基づいてアレンジをしていただいたような流れになります。

―研修の具体的な内容に関して、ここが良かったなという点はありますか？

理論と実践が交互に組み合わさっていた点がよかったなと感じています。人は理論を頭で理解し、それを実践した結果「なるほどな」という納得感を得ることで行動が定着していくと思っているのですが、今回の研修では、「なるほど」と思った後に自分で試してみる機会があり、その経験を吸収した上で、さらに別の日に実際の業務で活かしていくというサイクルが自然に組み込まれていたと感じます。

―ありがとうございます。今まで受けてこられた研修と今回の弊社の研修で感じられた違いなどあればお伺いしたいです。

普段一緒に働いている気心の知れた仲間と集中して学ぶ機会が得られた点です。弊社の人事研修では異なる部署や同世代の他部門の人たちと一緒に受ける形式が多い中、日々同じ業務に取り組み、同じ悩みを抱えるメンバーが集まることで、共感や共有の深まりが得られる副次的な効果がありました。

コンテンツ面ではロールプレイングを活用し、実際に全員の前でやってみる形式が含まれていた点も印象的でした。

―ありがとうございます。今回の研修について、10点満点で満足度をお伺いしたところ、約90%の参加者から高評価をいただきました。一部で「実践する時間がない」といった理由から5点や6点の評価もありましたが、全体的に満足いただけた結果だと感じているのですが、ご期待に沿えましたでしょうか。

―ありがとうございます。実際研修を行われてみて、効果が出たといったようなお声はありましたか？

そうですね。このような研修は、実際のアクションにつながらなければ意味がないと考えているのですが、今回の研修では、シミュレーションやロールプレイを通じて実践的な学びを得ることができたので、すぐに実践できる内容が多かったことが特徴的でした。それにより今後のアクションにも繋がりやすくなっているので、その点が一番大きいと感じています。

―ありがとうございます。それでは、研修の内容について少し深掘りさせていただければと思います。弊社としても、単に理論を教えるだけの研修ではなく、それが具体的なアクションにどうつながるのかを重視しています。ただ、研修の内容を決めていく段階ではそれが少し見えにくい部分もあるかと思っておりまして、今回フロントでお話させていただいた弊社代表の谷本と、どのように内容を固めていかれたのかお伺いしたいです。

谷本さんに昨年度の研修もご担当いただいたことから、安心感を持って進めることができました。

それに加えて、今回は何に困っているのかという具体的な問いを投げかけていただき、それに応じてこちらから現場の状況をお伝えしました。

例えば、年上の部下を持つ状況や、専門性が十分でない中でマネジメントを求められるケース、さらには業務の厳しさや時間的制約といった課題感について共有させていただき、そこに基づいてアレンジをしていただいたような流れになります。

―研修の具体的な内容に関して、ここが良かったなという点はありますか？

理論と実践が交互に組み合わさっていた点がよかったなと感じています。人は理論を頭で理解し、それを実践した結果「なるほどな」という納得感を得ることで行動が定着していくと思っているのですが、今回の研修では、「なるほど」と思った後に自分で試してみる機会があり、その経験を吸収した上で、さらに別の日に実際の業務で活かしていくというサイクルが自然に組み込まれていたと感じます。

―ありがとうございます。今まで受けてこられた研修と今回の弊社の研修で感じられた違いなどあればお伺いしたいです。

普段一緒に働いている気心の知れた仲間と集中して学ぶ機会が得られた点です。弊社の人事研修では異なる部署や同世代の他部門の人たちと一緒に受ける形式が多い中、日々同じ業務に取り組み、同じ悩みを抱えるメンバーが集まることで、共感や共有の深まりが得られる副次的な効果がありました。

コンテンツ面ではロールプレイングを活用し、実際に全員の前でやってみる形式が含まれていた点も印象的でした。

―ありがとうございます。今回の研修について、10点満点で満足度をお伺いしたところ、約90%の参加者から高評価をいただきました。一部で「実践する時間がない」といった理由から5点や6点の評価もありましたが、全体的に満足いただけた結果だと感じているのですが、ご期待に沿えましたでしょうか。

1on1で組織の未来をつくる

―研修が終わって2週間くらいですが、渡邉様の目線や、部下の方々から上がってきたお声であったりの中で感じられている変化などありますか？

まだ終わってから期間も短いですが、小さなことからでも研修で学んだことを何かしら行動に繋げられている点が一番大きいと感じています。

1on1ですので、実際の様子を見ることはできないのですが、普段のマネージャー同士の会話でも研修で学んだ「これは承認」、「これは共感だ」といったように印象的だったワードが出てくることはあります。みんな印象に残っているので、これからの1on1にも繋がっているのかなと思っています。

―日常的にご活用いただけているということで、嬉しい限りです。また、受講者の皆様のお声からソーシャルスタイルによるタイプ別コミュニケーションもご好評いただいておりました。参加者の方からMBTIはすでに取り入れていると伺ったのですが、人をタイプ別に分けるようなところは、企業文化として定着しているのですか？

MBTIに関しては、今年度からの取り組みになります。全社ではなくオペレーションマネジメントセンター独自の取り組みとしてDEIプロジェクトというものがあり、その中で多様性に関する議論の際に、MBTIを利用しました。人それぞれに強みや弱みがあるということを知ろうということで取り入れています。

―ドンピシャのタイミングだったのですね。実際そういった人のタイプをコミュニケーションにどう使うかという点は難しいと考えておりまして、参加者の方々からソーシャルスタイルに関する話もありましたか？

かなりありました。前回の研修でも「この人はやっぱりここか」ということで、腹落ちしやすいような内容だったのかなと思っています。部下に対して抱いていた印象が明確になったのだと思います。

このような診断をする前から、なんとなくこういう人はこのタイプだという印象があると思うのですが、ツールを用いることでそれが明確化され、上司と部下が話す時に気を付ける項目等が明確になっていると思います。

―ありがとうございます。研修のアンケート結果で、全ての方が1on1を必要だと感じてくださいましたが、元から必要性を感じられている方が多い印象でした。日頃からそういった意識醸成をされているのでしょうか。

2年前からユニット制を導入したことが大きいと思います。その前はそういう制度がなく、25人くらいのチームをリーダー（課長）がマネジメントするという体制でした。そこに課題感があったのでユニット制を導入し、グループごとに管理職を配置し、マネジメントをおこなう流れになったので、1on1に対する意識も特に強いのかもしれないです。

ですが、全ての人が1on1を重要だと腹落ちしてくれたことは嬉しい限りです。

―他にも研修前と比較して効果的なフィードバック（以後、FB）ができるようになったと回答いただいている方が多いです。感じられていることや狙っていた効果の1つとしてあったりされましたか？

そうですね。基本1 on 1では聞くスタンスが多かった中で、どのようにFBをして良いのか分からないという印象があったのだと思います。そこに対して研修でインプットしていただけた点が大きかったのかなと思っています。

―ありがとうございます。他複数項目でも数値が上がっていますが、感じられていることなどございますか？

弊社の場合ですと、大体2割ほど上昇していれば、今回の研修参加人数を踏まえると研修を受けて6~7名がポジティブな感想を持てるようになったいうことになります。その方々がマネジメントする人数が6~8名程ですので、かなり多くの方々に対するコミュニケーションの取り方が変わってくるのかなと思っています。

「マネジメントに対して前向き」の項目に関して、微増ですが上がっているのが嬉しいなと感じています。ほかの項目に関してもポジティブにな変化が生まれているのはもちろん嬉しいのですが、本人自体が前向きに捉えてくれるようになった点が非常に嬉しいです。今回の研修のメイン層が、本人も厳しいシフト勤務をおこないながらマネジメントを行うプレイングマネージャーのような方なのですが、そういった方々が前向きに捉えてくれているのが、とても印象的です。

―元々の数値も高かったので、驚いていました。変化に関してはこれから徐々にだと思いますが、今後1on1やマネジメントに対して、どのようにしていきたいというような展望などがあれば伺いたいです。

まずは研修の中で学んだことを定着させるのが一番だと考えています。ただ、通常の業務も忙しいので、時間の捻出は課題になってくるかと思っています。

―そうなのですね。約10分～15分の1on1になるかと思いますので、研修で作成した1on1アジェンダのテンプレートなどをぜひご活用いただければと思います。最後になりますが、今後弊社に期待していることがあれば教えてください。

今回は基礎的なところをお伺いしたと思っております。そこがまだ出来ていないので、一旦そこの定着に重きを置きつつ、基礎的な部分が終わった後にもっと発展させていく流れができたときには、またアドバイスをいただければと思っております。

また、他の部署にも展開していけると嬉しいです。

―改めまして、インタビュー及び、研修をご依頼いただき誠にありがとうございました。
今回は、第2回目となる研修を実施させていただきました全日本空輸株式会社の渡邉様と舘野様にお話をお伺いいたしました。
多くの方々がお悩みになられている1on1・マネジメントに関して、受講者の方々にとって有意義な研修が実現できたと考えております。
研修の効果が如実に表れるのはこれからだと考えていますが、この施策をきっかけに、貴社のマネジメントの一助となれば甚大でございます。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

また、本記事を最後までお読みいただき、読者の皆様へもお礼申し上げます。